Rozmowa z Powiatowym Rzecznikiem Konsumentów w Pruszkowie Marzeną Bonikowską.

Na początek proszę nam pokrótce opowiedzieć, czym tak naprawdę zajmuje się Powiatowy Rzecznik Konsumentów.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów wykonuje zadania samorządu powiatowego w zakresie ochrony praw konsumentów. Głównie zajmuje się udzielaniem porad i informacji prawnych konsumentom w sprawach dotyczących ochrony ich interesów. Oprócz tego rzecznik zazwyczaj pisemnie występuje do przedsiębiorców w sprawach konsumenckich wnioskując o polubowne zakończenie sporów z konsumentami i uznanie ich roszczeń. Rzecznik służy także pomocą w sporządzeniu pism procesowych takich jak pozwy, sprzeciwy oraz reklamacji, odwołań od reklamacji, a także przedsądowych wezwań do zapłaty.

Kiedy i w jakich sprawach można zwrócić się do rzecznika?
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Pruszkowie udziela porad telefonicznie, e-mailowo i osobiście od poniedziałku do piątku. Co prawda, kontakt osobisty jest w dobie pandemii utrudniony z uwagi na ograniczenia sanitarne, lecz gdy zachodzi taka potrzeba, rzecznik przyjmuje konsumentów w Sali Obsługi Mieszkańców w budynku Starostwa. Jednak w praktyce zazwyczaj porady nie wymagają wizyty osobistej konsumentów, ponieważ wątpliwości najczęściej mogą zostać wyjaśnione telefonicznie i e-mailowo. Mieszkańcy powiatu pruszkowskiego mogą zwracać się do rzecznika w sprawach dotyczących ochrony praw konsumenckich. Rzecznik może podjąć próbę polubownego rozwiązania sporu z przedsiębiorcą na pisemny wniosek konsumenta, po wyczerpaniu procesu reklamacyjnego, jeśli przedsiębiorca nie uznał roszczeń konsumenta. Mogą to być sprawy dotyczące m.in.: kupna-sprzedaży, usług, umów o dzieło i dostawy mediów.

Jakich spraw jest najwięcej i które najczęściej spędzają „sen z oczu” naszych mieszkańców?
W dobie pandemii wiele spraw dotyczy sprzedaży internetowej. Konsumenci w sytuacji ograniczonej możliwości poruszania się i wychodzenia z domów coraz częściej korzystają z tej formy robienia zakupów. W związku z tym wiele porad telefonicznych dotyczy zakupów internetowych oraz możliwości odstąpienia od umowy lub reklamacji wadliwego towaru. Konsumenci kupują przez Internet nie tylko odzież i obuwie, ale także sprzęt elektroniczny, laptopy, drony, telefony i sprzęt AGD. Wiele spraw dotyczy również reklamacji samochodów używanych. Zgodnie z prawem konsumenci mogą reklamować rzecz używaną – w tym przypadku pojazd, w terminie do roku od dnia zakupu. Niestety, sprawy tego rodzaju są niezwykle trudne, ponieważ przedsiębiorcy rzadko uznają roszczenia konsumentów.

Jak Pani uważa - w jaki sposób najlepiej edukować mieszkańców powiatu pruszkowskiego?
Myślę, że najlepiej zacząć od młodzieży, która stanowi liczne grono konsumentów. Moim zdaniem warto podkreślić, że małoletni konsumenci po ukończeniu 13 roku życia mogą zawierać umowy w drobnych sprawach życia codziennego. Mam na myśli np. umowy sprzedaży artykułów papierniczych, spożywczych, przewozu środkami komunikacji, uczestniczenia w imprezach sportowych, kulturalnych czy rozrywkowych, o ile nie mają dużej wartości. Pandemia zmusiła młodzież do zmiany trybu życia i spędzania wielu godzin przed komputerem. Zmienił się nie tylko sposób nauki, ale również sposób robienia zakupów. Z powodu zamknięcia galerii handlowych młodzież wydaje swoje kieszonkowe dokonując zakupów w Internecie. Dlatego tak ważne jest, aby młodzi konsumenci znali swoje prawa.

Czy w związku z tym rzecznik edukuje młodzież w zakresie prawa konsumenckiego?
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Pruszkowie we współpracy z dyrektorami szkół organizuje spotkania z młodzieżą. Z uwagi na sytuację epidemiologiczną w chwili obecnej spotkania z licealistami mają formę webinariów, lecz gdy tylko będzie to możliwe, rzecznik będzie prowadził zajęcia w formie stacjonarnej. Terminy spotkań są ustalane w porozumieniu z nauczycielami. Jak na razie, przedstawiciele wszystkich szkół średnich wykazali zainteresowanie takimi spotkaniami, tak więc zajęcia będą organizowane sukcesywnie w każdej ze szkół, której organem prowadzącym jest Powiat Pruszkowski.

Wspomniała Pani o młodzieży, a jaką świadomość swoich praw konsumenckich mają seniorzy powiatu pruszkowskiego? 
Otrzymuję wiele telefonów od starszych konsumentów. Żalą się głównie na nieuczciwe praktyki stosowane przez przedsiębiorców na tzw. pokazach. Mieszkańcy powiatu pruszkowskiego czują się bezradni, po podpisaniu umów dotyczących zakupu sprzętu gospodarstwa domowego lub artykułów rehabilitacyjnych i pseudomedycznych, którew zasadzie nie są im potrzebne. Okazuje się, że seniorzy nie zawsze wiedzą, jak i kiedy mogą odstąpić od umowy, a następnie odesłać do przedsiębiorcy niechciane zakupy. Osoby w podeszłym wieku mają także dużo problemów po podpisaniu umów na dodatkowe świadczenia zdrowotne. Kontrakty są podpisywane na kilka lat i często opiewają na wysokie kwoty (jak na dochody emerytów), tymczasem przedsiębiorcy już po kilku miesiącach nie wywiązują się z postanowień umownych. Egzekwowanie roszczeń nie jest łatwe. Bywa, że przedsiębiorcy w ogóle nie odpowiadają na zastrzeżenia i reklamacje seniorów. Dlatego uważam, że bardzo potrzebne są także spotkania rzecznika z seniorami. Niestety, w tej kwestii musimy jeszcze chwilę zaczekać. Z uwagi na obostrzenia i sytuację epidemiologiczną nie jest wskazane przeprowadzanie jakichkolwiek zajęć „na żywo”. Jeśli chodzi o spotkania on-line, myślę, że nie wzbudziłyby wystarczającego zainteresowania seniorów, a tym samym nie odniosłyby spodziewanych efektów.

Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Pruszkowie z chęcią pomoże wszystkim mieszkańcom z terenu powiatu pruszkowskiego w każdym problemie z zakresu prawa konsumenckiego. Poradę można uzyskać telefonicznie, drogą elektroniczną lub osobiście:

telefon: 22 738 14 50
- w poniedziałki od godz. 9.00 do 17.00
- we wtorki, środy i czwartki od godz. 9.00 do 15.00
- w piątki od godz. 9.00 do 13.00

e-mail: rzecznik.konsumentow@powiat.pruszkow.pl

osobiście - po wcześniejszym umówieniu wizyty (z uwagi na ograniczenia wprowadzone w okresie stanu zagrożenia epidemicznego)
- w poniedziałki, wtorki, czwartki od godz. 9.00 do 14.00
- w piątki od godz. 9.00 do 13.00