Ustawowy obowiązek ochrony praw pacjenta, od marca 2009 roku spoczywa na Rzeczniku Praw Pacjenta, centralnym organie administracji rządowej, właściwym w sprawach ochrony praw pacjentów, określonych w ustawie z dnia 6 listopada 2008 r. Dzięki tym uregulowaniom, osoby pokrzywdzone w procesie leczenia zyskały kolejną możliwość dochodzenia swoich roszczeń. Rzecznik może przekazywać sprawy do prokuratury, powoływać biegłych i występować o ekspertyzy. Pracownikami Biura Rzecznika Praw Pacjenta są Rzecznicy Praw Pacjenta Szpitala Psychiatrycznego, działający w 37 szpitalach psychiatrycznych.

Skargi, związane z udzielaniem świadczeń opieki zdrowotnej, przez świadczeniodawców w ramach umowy z NFZ, pacjenci mogą zgłaszać również w sekcjach do spraw skarg i wniosków, w oddziałach wojewódzkich Funduszu.

Ponadto w wielu szpitalach działają Pełnomocnicy ds. Pacjenta. Idea powołania pełnomocnika w każdej placówce powstała w wielkopolskim oddziale Narodowego Funduszu Zdrowia. Powołanie takiego pełnomocnika nie jest obligatoryjne. Jest to więc dobra wola dyrektorów szpitali. Większość z nich uznała, że szpitalowi poprawi to wizerunek i ułatwi sprawne zarządzanie, a pacjent zyska pomoc, wsparcie i potrzebną mu w danej chwili informację, będzie bardziej zadowolony, a ponadto nie będzie musiał zwracać się ze swoimi sprawami do, zwykle bardzo zajętego, dyrektora. Pełnomocnikiem pacjenta miał z założenia zostać jeden z pracowników szpitala, po to by nie generować dodatkowych kosztów. Nie wszyscy uważają, że jest to dobre rozwiązanie, obawiają się bowiem, że w sporach między chorymi, a innymi pracownikami szpitali, pełnomocnicy mogą nie być bezstronni.

Pełnomocnikami zostają zwykle pielęgniarki, lekarze, ale również specjaliści zajmujący się jakością usług oferowanych przez szpital. Wydaje się, że połączenie obowiązków pełnomocnika z obowiązkami specjalisty ds. jakości usług jest najwłaściwsze.

Jedne szpitale dość dokładnie precyzują obowiązki pełnomocnika, wymieniając w nich:

• udzielanie porad dotyczących praw i obowiązków pacjenta
• czuwanie nad przestrzeganiem praw pacjenta w szpitalu
• upowszechnianie wśród personelu szpitala postanowień zawartych w Karcie Praw Pacjenta
• przyjmowanie, rozpatrywanie oraz udzielanie odpowiedzi na pytania i skargi, wpływające od pacjentów
• podejmowanie działań interwencyjnych w sytuacjach łamania praw pacjentów
• podejmowanie działań zmierzających do usunięcia przyczyn skarg
• prowadzenie rejestru skarg i wniosków
• cykliczna analiza skarg i wniosków pacjentów oraz ankiet badania satysfakcji pacjentów
• przedkładanie dyrektorowi wniosków i propozycji rozwiązań dotyczących przestrzegania praw pacjenta
• pomoc pacjentom i ich rodzinom/opiekunom w załatwieniu pomocy pielęgniarskiej, odpowiedniej placówki leczniczej, hospicjum, pomoc w zapewnieniu opieki medycznej bezdomnym
• współpraca z gminnymi i miejskimi ośrodkami pomocy społecznej ,

i zamieszczają tę informację na stronie internetowej szpitala, inne podobnie jak Szpital Zachodni w Grodzisku Mazowieckim podają jedynie informację kto tę funkcję pełni i w jakich godzinach jest dostępny.

W Szpitalu Zachodnim, Pełnomocnikiem ds. praw pacjenta jest lek. med. Małgorzata Osiadacz tel: (22) 755 90 13. Informację tę można znaleźć w menu głównym strony internetowej szpitala, w informacjach „Dla pacjenta”. Tu znajduje się również Poradnik o Prawach Pacjenta w formie obszernej broszury.
Doktor Małgorzata Osiadacz jest Zastępcą Ordynatora Oddziału Wewnętrznego. Dobrze ją znają pacjenci z powiatu grodziskiego, gdyż jak sama stwierdziła podczas październikowego posiedzenia Komisji Opieki Społecznej Rady Powiatu, na której informowała Radnych o swoich działaniach w charakterze pełnomocnika – w placówkach medycznych powiatu grodziskiego pracuje od zawsze. Oczywiście swoją funkcję pełni społecznie, nie pobierając z tego tytułu żadnego wynagrodzenia. Jest do dyspozycji pacjentów zwykle w godzinach 12.00 do 15.30. W godzinach przedpołudniowych leczy pacjentów w Oddziale Wewnętrznym.

Radnych, członków Komisji Opieki Społecznej informowała, że większość problemów, z którymi zgłaszają się do niej pacjenci lub ich rodziny wynika z braku informacji lub braku umiejętności dotarcia do informacji, z zagubienia w obecnym systemie ochrony zdrowia.

Wśród nieporozumień, wynikających z braku wiedzy pacjentów lub ich rodzin, Pani Pełnomocnik wymieniła następujące sprawy:

Informacja o zdrowiu pacjenta – jest przekazywana wyłącznie tym osobom, które pacjent wskazał w trakcie przyjęcia do szpitala i potwierdził to własnym podpisem. Tak więc nie może być ona udzielana nawet najbliższym członkom rodziny i przyjaciołom, nie wskazanym przez pacjenta.
Dowód ubezpieczenia - dokument upoważniający pacjenta do korzystania z bezpłatnej pomocy lekarskiej. Powinien być dostarczony w momencie przyjmowania pacjenta do szpitala, lub w trakcie jego pobytu. W sytuacji nie dostarczenia dokumentu, pacjent w dniu wyjścia ze szpitala będzie musiał pokryć koszty leczenia (pobytu w szpitalu, zabiegów, leków).
Zwolnienie lekarskie – może wystawić tylko lekarz prowadzący, jemu też przed otrzymaniem wypisu należy zgłosić potrzebę otrzymania dokumentu potwierdzającego czasową niezdolność do pracy zawodowej
Trudna dostępność specjalistów – wynika z limitów kontraktowych NFZ. Pacjenci kontynuujący leczenie u specjalisty zawsze są przyjmowani, natomiast przy przyjęciu nowych pacjentów rejestracja musi zwracać uwagę na zakontraktowane ilości usług (porad specjalistów)
Opieka nad nieuleczalnie chorym lub przewlekle chorym starym człowiekiem - jest to poważny problem w sytuacji kiedy rodzina nie ma możliwości lub nie ma woli opiekowania się takim chorym. W naszym powiecie nie ma hospicjum ani innej placówki zajmującej się opieką nad przewlekle chorym. Najbliższa placówka znajduje się w Żyrardowie, ale czas oczekiwania na miejsce wynosi od 3 do 6 tygodni. Pani Pełnomocnik apelowała do Radnych o możliwie szybkie zorganizowanie placówki dla przewlekle chorych.
Oczekiwanie na przyjęcie do szpitala – w sytuacji zagrożenia życia pacjent jest przyjmowany natychmiast, w innych sytuacjach należy czekać na wolne miejsce w oddziale. W tej chwili przy przyjmowania pacjentów do szpitali nie obowiązuje rejonizacja. Szpital Zachodni jest „wzięty”. Połowa pacjentów jest spoza naszego powiatu

Pani Pełnomocnik podkreśliła w wypowiedzi, że w swych działaniach jest całkowicie niezależna, na V piętrz ma swój pokój, w którym przyjmuje zgłaszających się do niej pacjentów lub członków ich rodzin, nie prowadzi żadnych statystyk i rejestrów, w sytuacji kiedy jakaś zgłaszana sprawa przekracza jej możliwości, to wówczas zgłaszającego odsyła do dyrekcji szpitala lub do właściwej jednostki organizacyjnej spoza szpitala, głównie urzędów miast.

Mając świadomość, że wielu z nas, w sytuacji niewydolnej służby zdrowia, może mieć potrzebę szukania pomocy w dochodzeniu praw pacjenta, podajemy poniższe adresy:

Rzecznik Praw Pacjenta: Krystyna Barbara Kozłowska ul. Aleja Zjednoczenia 25
01-829 Warszawa Biuro czynne: pn. - pt. w godz. 9.00 - 15.00, www.bpp.gov.pl
Bezpłatna infolinia: 800-190-590 (pn. - pt. w godz. 9.00 - 21.00)
połączenia z tel. komórkowych (22) 833- 08-85,(22) 635- 59-96

Mazowiecki OW NFZ, ul. Chałubińskiego 8, 00-613 Warszawa, Dział Skarg i Wniosków, skargi@nfz-warszawa.pl tel: (22) 480 43 43, strona internetowa oddziału: www.nfz-warszawa.pl .