W dobie, gdy okazało się, że niemal każdą sprawę w urzędzie można załatwić przez telefon lub mailem, zdarzają się firmy, gdzie procedury są niezrozumiałe, a podejście pracowników nieprzystępne. Takim przykładem jest zwrot dekodera Cyfrowego Polsatu, o czym napisał do nas jeden z czytelników.

W związku z zagrożeniem koronawirusem, starsza, ponad 70-letnia osoba poprosiła swojego syna, by zwrócił po zakończonej umowie dekoder Cyfrowego Polsatu do Punktu sprzedaży w Grodzisku Maz. Niestety, kierownik punktu zażądał upoważnienia od abonenta, dla zwracającej go osoby. O potrzebie takiego dokumentu nie ma informacji na stronie internetowej operatora. Dodatkowo po prośbie, skierowanej przez zwracającego dekoder, o pisemne wyjaśnienie powodu odmowy przyjęcia dekodera, kierownik punktu odmówił wydania takiego wyjaśnienia, po czym zaczął straszyć czytelnika policją i żądać opuszczenia lokalu. Gdy kolejka zaczęła gęstnieć, a kolejne groźby nie robiły wrażenia na osobie zwracającej dekoder, kierownik oświadczył, że nie może przyjąć dekodera w związku z …RODO.

Zwróciliśmy się w tej sprawie do rzecznik prasowej Cyfrowego Polsatu. Jak się okazuje zgodnie z regulaminem, dekoder musi zwrócić abonent. Mimo że inna osoba ma ze sobą komplet dokumentów, nie może tego zrobić bez upoważnienia, ponieważ drukowany jest dokument zwrotu, zawierający dane osobowe abonenta. Oczywiście dekoder można też wysłać na własną odpowiedzialność pocztą. Ryzykując zdrowiem, stojąc w kolejnej kolejce.

Rozumiemy procedury, niemniej odnosimy wrażenie, że epidemia wymaga elastycznego podejścia w wielu przypadkach, zwłaszcza gdy dotyczy to osób starszych i zagrożenia dla ich zdrowia. Szkoda, że w tym przypadku tego zabrakło. Na szczęście Cyfrowy, Polsat wychodząc naprzeciw swym abonentom, sugeruje w sytuacjach nadzwyczajnych kontakt z infolinią. Niestety, o możliwości takiej ścieżki załatwienia sprawy dowiedzieliśmy się od rzecznika my, a nie czytelnik w salonie obsługi.

Pełna treść odpowiedzi otrzymana w powyższej sprawie:

Jeżeli chodzi o informacje w zakresie zwrotu sprzętu, to na naszej stronie internetowej podajemy informacje skrócone i poglądowe. Precyzyjnie ten aspekt opisuje regulamin świadczenia usług. Regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych telewizji przez Cyfrowy Polsat S.A. w § 11 pkt 12 określa, że:

„W przypadku rozwiązania bądź wygaśnięcia Umowy Abonenckiej, Abonent jest zobowiązany do zwrotu udostępnionego mu Urządzenia i wydanej Karty na własny koszt, w terminie do 30 (trzydziestu) dni od rozwiązania/wygaśnięcia Umowy Abonenckiej w Autoryzowanych Punktach Sprzedaży Cyfrowego Polsatu lub na adres Cyfrowego Polsatu: ul. Łubinowa 4a, Warszawa. Aktualizowana na bieżąco lista Autoryzowanych Punktów Sprzedaży Cyfrowego Polsatu, które przyjmują zwracane Urządzenia i Karty, jest dostępna na stronie internetowej www.cyfrowypolsat.pl oraz pod numerem infolinii COK.”

Regulamin określa zatem, że zwrotu sprzętu dokonuje Abonent. Cyfrowy Polsat wychodzi jednak naprzeciw oczekiwaniom klientów i w ramach wewnętrznych procedur umożliwia także zwrot sprzętu w punkcie sprzedaży przez osobę trzecią, która posiada pełnomocnictwo, które może zostać złożone podczas dostarczenia sprzętu do punktu. Taki wymóg wynika bezpośrednio z przepisów prawa i ochrony danych osobowych.

W chwili zwrotu sprzętu w punkcie sprzedaży, w systemie obsługowym pracownika punktu generuje się protokół zwrotu sprzętu w dwóch egzemplarzach, po jednym dla każdej ze stron. Pracownik jest zobowiązany wydać jeden egzemplarz dokumentu osobie zwracającej urządzenie. Na protokole oprócz danych sprzętowych są również widoczne dane abonenta, takie jak imię, nazwisko, PESEL, adres.  Stąd wymóg posiadania upoważnienia. Gdyby pracownik punktu przyjął od osoby trzeciej nieupoważnionej sprzęt i wydał jej protokół zwrotu, doszłoby do naruszenia danych osobowych klienta. Zatem w zgłoszonym przypadku uzasadnienie przedstawione przez pracownika punktu jest słuszne.

Tak jak opisałam powyżej, Abonent nie tylko ma 30 dni na zwrot sprzętu, ale także może go odesłać pocztą lub firmą kurierską bezpośrednio na adres firmy. W przypadku wysyłki sprzętu nie ma znaczenia, kto ją fizycznie nadaje. Każde urządzenie posiada swoje numery seryjne i jest przypisane do umowy. Wystarczy odesłać właściwy sprzęt i wymóg zwrotu urządzenia zostanie spełniony.

Zawsze też pozostajemy do dyspozycji naszych abonentów w sprawach wyjątkowych, wątpliwych i trudnych, a każde zgłoszenie rozpatrujemy indywidualnie. Także teraz, w tej trudnej i niestandardowej dla nas wszystkich sytuacji, wszelkie sytuacje nietypowe związane np. z brakiem możliwości zwrotu sprzętu (np. z powodu kwarantanny) można zgłaszać do naszego Centrum Obsługi Klienta pisemnie, telefonicznie czy mailowo. Wówczas każde tego typu zgłoszenie będzie rozpatrywane indywidualnie.

Przesłane przez Pana Redaktora informacje nie pozwalają nam zidentyfikować w naszych systemach Abonentki, dlatego nie mamy możliwości sprawdzenia, kiedy ta konkretna umowa została rozwiązana i kiedy upływa termin zwrotu sprzętu. Jeżeli występują jakieś okoliczności, które uniemożliwiają zwrot sprzętu drogą wysyłkową, a Abonentka nie ma możliwości wystawienia pełnomocnictwa do zwrotu osobie trzeciej, to bardzo prosimy Abonentkę o bezpośredni kontakt z naszym Centrum Obsługi Klienta z powołaniem się na numer zgłoszenia SP/2020/03/24/18351. Wówczas będziemy mogli przeanalizować sytuację Abonentki i zaproponować satysfakcjonujące rozwiązanie.

Jednocześnie, z uwagi na poruszoną przez Pana sytuację epidemiczną, chciałabym podkreślić, że Grupa Cyfrowy Polsat, której częścią jest także sieć Plus, wprowadziła wszelkie możliwe środki bezpieczeństwa w trosce o zdrowie Klientów, Kontrahentów, Pracowników i Współpracowników.

Jako operator telekomunikacyjny, pełnimy szczególną rolę w obecnym czasie – zapewniamy łączność milionom ludzi w naszym kraju. Ciąży na nas również dodatkowa odpowiedzialność – to dzięki m.in. nam mogą się komunikować ze sobą rodziny, tysiące firm może kontynuować swoją działalność, a dzieci i młodzież mogą uczyć się w domach.

Mamy świadomość, że utrzymanie ciągłości działania sieci i świadczenia naszych usług jest kluczowe dla wszystkich obywateli, jak również działalności wielu firm, instytucji czy organów administracji publicznej. W tym celu kwestią krytyczną jest zapewnienie społeczeństwu dostępu do pełnej obsługi i świadczenia usług.

Rozumiemy niepokój, ale zapewniam, że podejmujemy wszelkie możliwe działania, aby zapewnić ciągłość działania i obsługi milionów Klientów, którzy obecnie w zdecydowanej większości komunikują się z operatorami telekomunikacyjnymi w sposób zdalny.

Z poważaniem
...

Rzecznik Prasowy

Cyfrowy Polsat S.A.